Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) — это метрика для измерения уровня лояльности клиентов к компании или бренду.
NPS основан на простом вопросе: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?». Клиенты оценивают вероятность по шкале от 0 до 10. На основе этих оценок клиенты делятся на три категории: промоутеры (9−10), пассивные (7−8) и критики (0−6).
NPS рассчитывается как разница между процентом промоутеров и критиков. Высокий NPS указывает на сильную лояльность клиентов и высокий уровень удовлетворённости, тогда как низкий NPS может свидетельствовать о проблемах, требующих решения.
Компании используют NPS для улучшения клиентского опыта и повышения удовлетворенности.
NPS основан на простом вопросе: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?». Клиенты оценивают вероятность по шкале от 0 до 10. На основе этих оценок клиенты делятся на три категории: промоутеры (9−10), пассивные (7−8) и критики (0−6).
NPS рассчитывается как разница между процентом промоутеров и критиков. Высокий NPS указывает на сильную лояльность клиентов и высокий уровень удовлетворённости, тогда как низкий NPS может свидетельствовать о проблемах, требующих решения.
Компании используют NPS для улучшения клиентского опыта и повышения удовлетворенности.